фото: Егор Щербаков/ИД «Гудок»

Кардинальный разворот в сторону клиентоориентированности начат на российских железных дорогах в середине 1990-х годов. Первый шаг был сделан с созданием центра, продвигающего передовые методы работы с потребителями услуг железнодорожной перевозки грузов в рыночных условиях. «Создание ЦФТО стало ответом на вызовы времени», – отмечает заместитель генерального директора ОАО «РЖД» – начальник подразделения холдинга Ирина Магнушевская.

Главной задачей стала борьба за клиента и за грузы на основе конкурентных преимуществ железнодорожного транспорта и качества транспортного обслуживания грузоотправителей. Среди ключевых этапов развития ЦФТО можно выделить организацию отправления грузовых поездов по расписанию, внедрение комплексного транспортно-логистического обслуживания, переход на электронный документооборот и цифровизацию перевозок.

ОТПРАВНАЯ ТОЧКА: КЛИЕНТ – КОРОЛЬ 

История ЦФТО началась с принципа, который позволил по-новому организовать работу. В декабре 1994 года на коллегии Министерства путей сообщения РФ (МПС) министр Геннадий Фадеев заявил: «Клиент – король!» – и подал идею «образовать коммерческие центры фирменного транспортного обслуживания при управлениях железных дорог, их филиалы при отделениях дорог, а также представительства или агентов на станциях». Первый такой центр появился на Северной железной дороге.

Вскоре после этого начальник Главного вычислительного центра (ГВЦ) МПС России Эдуард Поддавашкин параллельно с решением МПС создал информационный отдел, который за установленную плату оказывал услуги грузовладельцам по контролю за продвижением вагонов и грузов по сети. Позднее он, начальник Управления экономики и развития МПС РФ Борис Лапидус и заместитель начальника ГВЦ Елена Кунаева разработали концепцию Системы фирменного транспортного обслуживания (СФТО), предложив создать соответствующий центр, который будет отвечать за взаимодействие с клиентами, мониторинг рынка и маркетинговую работу, – ЦФТО. Официальная точка отсчёта начала работы ЦФТО – 9 января 1996 года. В этот день было опубликовано распоряжение МПС РФ № 2у «Об образовании Центра фирменного транспортного обслуживания».

В 1996 году на Всероссийском съезде железнодорожников были утверждены Стратегия реформирования отрасли, новые принципы взаимодействия с пользователями транспортных услуг, организация СФТО и план информатизации основных технологических процессов.

Ещё одним ключевым событием стало указание МПС № 337у от 29 декабря 1999 года «О программе развития Системы фирменного транспортного обслуживания», положившее начало формированию единой системы управления грузовыми перевозками, стандартизации услуг, взаимодействию с клиентами через территориальные центры фирменного транспортного обслуживания (ТЦФТО) и агентства (АФТО).

В НОВОМ ТЫСЯЧЕЛЕТИИ

Новый век задал тренд на развитие цифровых сервисов: в ЦФТО начинают разрабатывать новые электронные продукты. Так, в 2001 году появляется Автоматизированная система планирования перевозок грузов (АС ППГ). В 2003-м с появлением частных вагонов на сети начинается более глубокая трансформация бизнес-модели взаимодействия собственников вагонов и перевозчика. Для этого создаётся и внедряется АС «ЭТРАН». Эта масштабная система взаимодействия с клиентами стала ключевым шагом к переходу на безбумажный документооборот.

Вторым важным событием 2003 года стало утверждение принципа единых тарифных условий для всех пользователей инфраструктуры и Прейскуранта 10-01 «Тарифы на перевозки грузов и услуги инфраструктуры, выполняемые российскими железными дорогами».

В 2004 году в ЦФТО сделали акцент на организационном развитии агентской сети. Формируется единая вертикально интегрированная система управления продажами, совершенствуется технология безбумажного оформления документов с электронной подписью. В результате ЦФТО становится мощным подразделением ОАО «РЖД».

СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ПЛАНИРОВАНИЯ 

Среди ключевых достижений Центра в 2005 году – утверждение гибкой системы сменно-суточного планирования перевозок. Она позволила грузоотправителю оперативно корректировать документы с учётом готовности груза. Тогда же была внедрена Единая автоматизированная система актово-претензионной работы, охватившая все подразделения и уровни ЦФТО.

Сегмент управления перевозочным процессом активно развивался и в последующие годы.

Важные изменения произошли в 2007 году: тогда для эффективного использования парка была запущена Автоматизированная система динамического распределения порожних вагонов (АС ДРПВ).

РАБОТА НАД ФИРМЕННЫМ СТИЛЕМ

В 2007-м товарные кассиры, входившие в штат отделений дороги, переведены на должность агента ЦФТО и приступили к работе уже в составе ДЦФТО (нынешние территориальные центры – ТЦФТО).

Со следующего года начинается полномасштабная деятельность по совершенствованию коммерческой и сервисной работы. Так, в этот период внедряется система «Единый лицевой счёт» (ЕЛС), обеспечивающая унификацию расчётов с клиентами. На базе АС «ЭТРАН» создаётся система оплаты перевозок с использованием ЕЛС, позволяющая осуществлять расчёт за транспортировку груза на любой станции сети РЖД. Впервые открывается горячая линия для клиентов компании.

С 2009 года формируется вертикально интегрированная система ЦФТО как филиала ОАО «РЖД». Новое десятилетие начинается с реализации нескольких значимых инициатив: создание контакт-центров, привлечение частных вагонов по агентским договорам и начало масштабного ребрендинга, включавшего внедрение фирменного стиля в одежде сотрудников. В 2011 году стартует ежегодный конкурс профессионального мастерства на звание «Лучший агент ЦФТО».

РАЗВИТИЕ НАПРАВЛЕНИЙ И СЕРВИСОВ 

В 2011 году внедряется проект электронного документооборота в международном сообщении. Спустя год ЦФТО участвует в создании тарифного коридора в рамках Единого экономического пространства (Россия, Беларусь, Казахстан).

В этот же период совершенствуется технология оформления документов. Так, в 2012 году запускаются новые транспортно-логистические продукты, такие как перевозки по графику и подача вагонов по расписанию. В 2014-м запускается сервис скоростных перевозок «Грузовой экспресс».

Следующий, 2015 год был насыщен переменами. Во-первых, произошла организационная консолидация: функции и штат службы грузовой и коммерческой работы Дирекции управления движения переданы в состав ТЦФТО.

Следующий виток развития – открытие единых клиентских центров (позже – центров продажи услуг), работающих по принципу одного окна с предложением широкого спектра услуг.

В 2016 году был сделан прорыв в межведомственном взаимодействии: реализовано электронное оформление накладных с ФТС России.
В 2017-м полномочия

ТЦФТО расширились: в штат вошли сотрудники информационно-вычислительных центров. Внедряются электронная торговая площадка «Грузовые перевозки» и сервис формирования суточного клиентского плана погрузки (СКПП).

ПЕРЕХОД В «ЦИФРУ»

В 2018 году утверждён Единый перечень работ и услуг, запущен «Личный кабинет клиента» с мобильным приложением и технология автоматического оформления документов («Автоагент»). Особо значимым событием стало создание цифровой платформы «Оператор товарных поставок» (ОТП РЖД) для оформления перевозок биржевых товаров.

В 2019 году оформлена первая электронная накладная в сообщении с Монголией. Внедрена технология автоматического раскредитования документов («Автораскредитование»).

2020-й ознаменован развитием цифровых сервисов: стартует пилотный проект по организации мультимодальных перевозок по единым документам. Внедрён новый «Личный кабинет клиента РЖД ГРУЗ». Состоялся переход на импортозамещённую платформу АС «ЭТРАН».

В 2021 году запущен инновационный сервис «РЖД Маркет» – маркетплейс грузов с доставкой по железной дороге. Обеспечено подключение портовых терминалов к согласованию планов погрузки. 2022 год принёс клиентам упрощение процедур благодаря внедрению Единого договора об оказании транспортных услуг. В 2023-м для повышения эффективности управления и использования пропускных способностей железнодорожной сети внедрена автоматизированная система «Динамическая модель загрузки инфраструктуры ОАО «РЖД» (ДМЗИ).

Таким образом, эволюция ЦФТО демонстрирует путь от создания базовой структуры до становления современного, технологически продвинутого и клиентоориентированного центра, играющего ключевую роль в организации и цифровизации грузовых железнодорожных перевозок в России.

ДЕНЬ СЕГОДНЯШНИЙ

В настоящее время ЦФТО остаётся ключевым подразделением ОАО «РЖД», отвечающим за доходы от грузовых перевозок и использования инфраструктуры. В состав Центра входят 16 структурных подразделений, охватывающих всю сеть дорог. Основная цель, как и 30 лет назад, – обеспечение эффективных продаж услуг перевозок грузов и доступа к инфраструктуре. «И это очень важно, так как выигрывать конкурентную борьбу на рынке становится всё сложнее», – отмечают в ЦФТО.

Что касается кадров, то агент ЦФТО давно стал лицом компании. «Работников ЦФТО всегда отличали высокая самоотдача, ответственность и постоянный поиск эффективных решений. Они немало сделали и делают для того, чтобы росли объёмы перевозок на стальных магистралях России», – резюмировала Ирина Магнушевская.





 Ольга Шелкова