Конкуренция за грузопоток между различными видами транспорта растёт год от года. При этом перевозки по железной дороге остаются востребованными. О мерах и способах привлечения новых и удержания действующих клиентов, организации структуры Центра фирменного транспортного обслуживания (ЦФТО) и внутренней работе, проводимой специалистами, рассказывает заместитель генерального директора ОАО «РЖД» – начальник ЦФТО Дмитрий Мурев.
Найти индивидуальный подход
– Дмитрий Иовчович, как сотрудникам Центра фирменного транспортного обслуживания (ЦФТО) удаётся найти подход к каждому клиенту?
– Мы стараемся соблюдать интересы всех участников перевозочного процесса. Особенностью нашей работы с клиентами является то, что мы естественная монополия и не имеем права выделять наиболее привлекательную для нас категорию клиентов и работать только с ней, как это обычно происходит на свободном рынке. Для индивидуального подхода к обслуживанию разных категорий клиентов за последние годы мы разработали различные инструменты и стараемся не оставить без внимания интересы каждого клиента вне зависимости от его статуса. В нашей работе постоянно происходят изменения. Для того чтобы сделать услуги холдинга «РЖД» более качественными и доступными, мы регулярно информируем клиентов о происходящих изменениях и новых возможностях по заказу транспортно-логистических услуг и сервисов. Для этого применяем комбинированный подход, сочетая физические и цифровые каналы коммуникации с клиентским сообществом, как на центральном, так и на региональном уровнях.
– Какие инструменты вы используете для оповещения клиента об изменениях?
– Мы осуществляем личное взаимодействие с клиентами через физические каналы коммуникаций. Для этого на сети работают 88 центров продажи услуг и офисы-представительства дочерних обществ транспортно-логистического блока ОАО «РЖД». Организуем сами и участвуем в маркетинговых мероприятиях с демонстрацией преимуществ наших услуг, используем различные виды рекламы, в том числе размещаем рекламную продукцию в местах продаж, клиентских зонах или на мероприятиях. Кроме того, мы размещаем рекламу на телевидении и радио, публикуем пресс-релизы в СМИ.
– Не секрет, что порой клиенты обращаются к вам с нестандартными запросами на перевозку грузов. Как вы справляетесь с этой задачей?
– Наша цель – создать максимально удобные и эффективные условия для перевозки различных грузов под индивидуальный запрос.
В ЦФТО поступают запросы от различных категорий клиентов. Например, запрос о том, как можно осуществить перевозку лошадей из России в Монголию или организовать доставку декораций и различного инвентаря для участия в выставках и форумах. Так или иначе, но все поступающие запросы внимательно рассматриваются. Мы изучаем специфику грузов, частоту перевозок, расстояния и даже предпочтения по времени доставки. Зачастую для подготовки квалифицированного ответа на поступающие запросы требуется детальная проработка вопроса совместно со специалистами как департаментов холдинга, так и дочерних структур и филиалов.
– Можете ли вы привести пример организации таких отправок?
– В прошлом году к нам обратилась компания с целью осуществления перевозки нестандартного груза – мёда со станции Безымянка Куйбышевской железной дороги на Дальневосточную. Перевозку предложили в контейнере, погрузку осуществили силами Куйбышевской терминально-складской дирекции, перевозка состоялась. На данный момент в 2025 году запланирована отправка второго контейнера с этим грузом.
Также, например, на Свердловской дороге обратился клиент с запросом на перевозку макулатуры в Киргизию. Подобрали оптимальный вариант и подвижной состав, оказали грузовладельцу помощь в погрузке в крытый вагон силами механизированной дистанции погрузочно-разгрузочных работ. Исходя из предоставленных параметров груза клиенту была предложена погрузка в кипах. Такой способ транспортировки обеспечивает безопасность и сохранность продукции, а также экономит ресурсы и снижает воздействие на окружающую среду. Специалисты оказали клиенту помощь в согласовании оплаты тарифа по России, Казахстану и Киргизии совместно с дочерним предприятием АО «РЖД Логистика», а также в оформлении перевозочных документов на всех этапах, включая сопровождение и контроль с предоставлением фотоотчёта в режиме онлайн.
– Какие компании потребительского сектора сегодня являются вашими клиентами?
– Сегодня мы поездами доставляем грузы таких компаний, как «Почта России», «М-Видео», «Лемана ПРО», ДНС, «Спортмастер», «Мир инструментов», «Лента». Мы также предоставляем услуги и крупным перевозочным компаниям, например ПЭК и «Деловые Линии». Для ОАО «РЖД» это новый и эффективный инструмент в конкуренции с альтернативными видами транспорта, позволяющий не только получать дополнительный доход, но и наращивать производственные и транспортно-логистические компетенции компании.
– Отличается ли подход к работе с крупными грузоотправителями от клиентов малого и среднего бизнеса?
– Работа с клиентами МСП имеет свои особенности, которые обусловлены спецификой как самого транспортного процесса, так и потребностями клиентов. Обычно клиенты данного сегмента имеют уникальные потребности и менее стандартизированные запросы. Чаще всего у компаний сегмента МСП отсутствует достаточный штат для организации логистики, поэтому особенно важно предложить для них комплексные и понятные решения, обеспечивающие принцип равнодоступности к услугам железнодорожного транспорта.
Внутренняя работа
– Какие основные товарные номенклатуры грузов сегодня наиболее перспективны?
– Основным драйвером роста погрузки в 2025 году должны стать грузы высокотехнологичных отраслей экономики, испытывающих наибольшие сложности с доступом на зарубежные рынки из-за санкционных и логистических ограничений.
Правительством Российской Федерации были заблаговременно созданы условия для реализации данных планов. Так, 1 января вступила в силу новая редакция Правил недискриминационного доступа (ПНД), устанавливающая детальную очерёдность перевозок грузов на лимитирующих направлениях с учётом их вклада в экономику страны. Ограничено количество якорных соглашений с угледобывающими регионами по вывозу их продукции на экспорт в восточном направлении, ранее существенно влиявших на продвижение продукции высокого передела на азиатские рынки. Ожидаются также повышенные объёмы перевозок продукции агропромышленных холдингов через черноморские порты на основе соглашения о безопасности морских маршрутов.
– Можете ли вы оценить принятие этих решений уже сейчас?
– Это можно рассмотреть в разрезе объёмов перевозки с начала текущего года. Нам удалось добиться положительных результатов.
Отмечу, что в целом складывающиеся тенденции соответствуют задаче, поставленной президентом страны в майском указе по национальным целям. Это увеличение экспорта несырьевых неэнергетических товаров на две трети по сравнению с показателями 2023 года.
Однако темпы прироста неугольных грузов пока ещё недотягивают до целевых параметров, которые мы для себя определили в конце прошлого года. И в текущем году нам предстоит большая работа по улучшению структуры перевозок с акцентом на высокотехнологичные отрасли.
– Порядок расчёта тарифов, сборов и плат за перевозки грузов, осуществляемые ОАО «РЖД», представляет собой достаточно сложный механизм, который регулируется большим количеством законов, постановлений и других документов. Как следствие, разобраться в тонкостях его работы бывает нелегко. Каким образом компания обеспечивает прозрачность информации о тарифах и ценах на перевозки для клиентов?
– Считаю, что тарифная политика ОАО «РЖД» абсолютно прозрачная, регулируется государством, все ценовые параметры, их индексация и решения в рамках тарифного коридора публичны.
Но у грузоотправителей, исходя из тех писем, которые мы получаем, вопрос часто не к тарифу ОАО «РЖД», а к стоимости всей услуги по перевозке грузов. Клиенту необходимо понимать, что конечная стоимость перевозки включает в себя не только железнодорожные тарифы, но и услуги транспортно-логистических компаний и собственников подвижного состава, а также владельцев путей необщего пользования. Сюда входит плата за предоставление вагонов, услуги терминалов, автоперевозок «первой и последней мили».
Для того чтобы клиент смог самостоятельно разобраться, из чего складывается суммарная стоимость перевозки, на официальном сайте компании мы ввели в действие раздел «Стоимость услуг».
Данный раздел выполнен в слайдовом формате, что обеспечивает лёгкость восприятия информации и удобство навигации. Он упорядочен по блокам, каждый из которых имеет чёткую структуру и визуализацию, что позволяет пользователям быстро находить и выбирать нужные данные. Пользователям предоставляется доступ к разделам с документацией, относящейся к регулируемым и нерегулируемым ценовым сегментам, а также к актуальной информации о мерах государственной поддержки производителей различных отраслей экономики, что помогает клиентам лучше ориентироваться в ценовой политике компании.
Во вкладке «Скидки» представлена информация о действующих тарифных преференциях на грузовые перевозки в рамках права ОАО «РЖД» по изменению уровня тарифов на перевозки грузов в границах ценовых пределов, определяемых ФАС России. Также для удобства пользователей представлены нормативные документы, которые регулируют механизм предоставления скидок.
Ключевой элемент раздела – это инструмент для расчёта стоимости перевозки, доступный в Личном кабинете клиента. Он позволяет клиентам самостоятельно оценивать примерную стоимость услуг по формуле расчёта, учитывая все необходимые параметры для доставки своей продукции.
– И всё же работа ЦФТО регулируется большой нормативной базой. Какие меры были приняты совместно с федеральными органами власти для оптимизации регламентов перевозки того или иного груза?
– В прошлом году было принято несколько важных законодательных и нормативных актов, связанных с организацией и осуществлением грузовых перевозок. Среди них Федеральный закон «О прямых смешанных перевозках и о внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации», которым закреплены правовые основы осуществления перевозок разными видами транспорта по единому перевозочному документу, а также основные положения о порядке взаимодействия между транспортными организациями разных видов транспорта.
С 1 сентября 2024 года вступили в силу изменения в «Правила перевозок железнодорожным транспортом грузов в открытом подвижном составе» и в «Перечень грузов, перевозка которых допускается в открытом железнодорожном подвижном составе». Они упрощают перевозку отдельных групп грузов в открытом подвижном составе и исключают необходимость заключения договоров на перевозку грузов на особых условиях.
Кроме того, в условиях изменения направлений грузопотоков фактором, влияющим на эффективность использования инфраструктуры, является взаимоувязка двух параметров – объёма груза и перерабатывающей способности пути необщего пользования, вместимости мест общего и необщего пользования. По этой причине 10 сентября 2024 года вступил в силу приказ Минтранса России, которым закреплена необходимость синхронизации объёмов, заявляемых к перевозке по заявке ГУ-12, и перерабатывающих способностей и вместимости железнодорожных путей необщего пользования. Данные изменения позволят сбалансировать использование инфраструктуры станций отправления и назначения с техническими возможностями железнодорожных путей необщего пользования грузоотправителей и грузополучателей.
Помимо этого для эффективного использования возможностей подвижного состава и систематизации работы как грузоотправителей, так и грузополучателей по организации поставок нефти и нефтепродуктов в «Правила перевозок железнодорожным транспортом грузов наливом в вагонах-цистернах и вагонах бункерного типа для перевозки нефтебитума» внесены дополнения. Они предусматривают, что налив вагонов-цистерн нефтью или нефтепродуктами осуществляется до полного использования их вместимости и грузоподъёмности.
Это лишь несколько примеров. Здесь хотелось бы отметить, что у компании существует ряд предложений, направленных на актуализацию нормативной правовой базы, поэтому в этом году работа в данном направлении будет продолжена.
Читать следующий материал